Что такое чат-боты и для чего они нужны

Любой развивающийся бизнес рано или поздно сталкивается с проблемой нехватки ресурсов для обработки всех входящих сообщений, появляется необходимость автоматизации этого процесса. И использование чат-бота может стать наиболее простым решением.

Чат-ботами (существует также русскоязычный термин «программа-собеседник», но он куда менее популярен) называют программы, назначение которых — имитация поведения человека для общения с пользователями. Они активно используются для предоставления или получения самой разнообразной информации на сайтах, в мессенджерах и мобильных приложениях. Существующие чат-боты можно условно разделить по их предназначению — консультация, сбор данных, рассылка и предоставление сервисных услуг. 

При взаимодействии с пользователем современные чат-боты могут не ограничиваться только текстовыми сообщениями, отправляя собеседнику смайлы, изображения, видео, кнопки для выполнения различных действий и т. п. Тут всё зависит от сложности используемого бота и стоящих перед ним задач. Есть также решения, способные общаться голосом, используя для этого заранее записанные аудиофайлы или генерируя речь.

Сегодня существует огромное количество разнообразных ботов, от совсем примитивных, способных только написать сообщение, например, «Оставьте ваши контакты, наши менеджеры с вами свяжутся», до сложнейших самообучающихся систем, которые в состоянии длительное время поддерживать полноценный диалог. Нередко бывает так, что пользователь не способен определить, кто с ним говорит — живой собеседник или программа. Иногда бот используется только в роли «привратника» — вступает в контакт с пользователем и по его запросам определяет, к какому из менеджеров его следует направить.

Всё больше крупных и мелких компаний начинают использовать чат-ботов. Первое время существовало опасение, что всё это — не более чем модный и недолговечный тренд. Но, это мнение уже показало свою несостоятельность. Объёмы этого рынка исчисляются уже миллиардами долларов.

По принципу работы чат-боты делятся на два типа — скриптовые и использующие технологии машинного обучения. Первый вариант наиболее прост и доступен, такой бот работает по заранее указанным инструкциям. Причём для его создания не нужно даже обладать навыками программирования, можно воспользоваться одной из платформ, предназначенных для создания чат-ботов, где всё сводится фактически к рисованию схемы поведения бота в зависимости от ситуации. Недостаток такого подхода очевиден — отсутствие гибкости, неспособность отвечать на нестандартные вопросы.

Чат-боты второго типа куда более продвинуты и обладают большей гибкостью. Ну а технологии искусственного интеллекта позволяют им становиться всё умнее, по мере общения. Однако разработка и поддержка такого бота куда сложнее и дороже.

Самое главное достоинство чат-ботов — возможность использования в режиме 24/7. Даже если клиент оставил сообщение посреди воскресной ночи, он всё равно получит ответ. И пусть даже ответ этот будет очень простым, это лучше, чем его полное отсутствие. Боты не устают, не раздражаются, не болеют и способны неограниченное количество раз предоставлять одну и ту же информацию без снижения производительности.

Немаловажное достоинство состоит в экономичности использования чат-бота. С ростом числа клиентов значительно увеличиваются затраты на службу поддержки. Использование же бота позволяет сократить персонал. Как минимум, можно автоматизировать решение наиболее простых вопросов и рутинных задач, вроде сбора и обработки данных о клиентах. При этом появляются и некоторые дополнительные преимущества. Например, бота можно быстро «обучить» иностранному языку. 

Также чат-боты способны быстро получать доступ к огромному объёму данных. Это позволяет персонализировать общение и повысить скорость предоставления требуемой клиенту информации. Боту не потребуется много времени для того, чтобы найти необходимое. А это только способствует повышению вероятности совершения покупки и снижению риска потери клиента.

Наилучший способ обзавестись чат-ботом — это заказать его разработку компании, специализирующейся в данной сфере. Однако удовольствие это может быть недешёвым. Стоимость создания бота варьируется в пределах от пары сотен до нескольких десятков тысяч долларов, в зависимости от поставленной задачи. Но тут проблема даже не в стоимости, а в сложности поиска толковых разработчиков, которые не только выполнят всё качественно и в срок, но и возьмут на себя последующую поддержку.

Другой вариант — воспользоваться одним из специализированных сервисов для создания ботов различной сложности. Большинство из них построены таким образом, чтобы создателю не требовалось изучать программирование. Сегодня подобных платформ существует уже огромное количество. Каждая из них обладает рядом преимуществ и недостатков, предлагает собственную экономическую модель. Для малого бизнеса, который не нуждается в особо продвинутом боте, этот вариант более предпочтителен.

Но у такого подхода есть два недостатка. Первый состоит в необходимости потратить время (которого и так всегда не хватает) на то, чтобы разобраться во всех нюансах «ботостроения». Второй же заключается в ограниченном наборе предоставляемых возможностей. Например, может оказаться так, что бот, созданный на выбранной вами платформе, не способен взаимодействовать с неким нужным вам сторонним сервисом. Впрочем, данная проблема может быть устранена посредством онлайн-коннектора ApiX-Drive. 

При помощи ApiX-Drive вы можете собирать информацию о пользователях, которые обратились к чат-боту. Это могут быть такие данные, как имя, пол, язык, географическое положение, дата последнего обращения и другая подобная информация. Все эти сведения могут автоматически передаваться, например, в вашу CRM. Пример настройки подобной интеграции вы можете увидеть в нашем разделе справки.