Еволюція цифрового працівника: формування технології завтрашнього дня

Організація праці сьогодні переживає масштабну цифрову трансформацію у всіх сферах та галузях. Поштовх до перетворень дали новітні технології й стрімкий розвиток штучного інтелекту. Сервіси, що автоматизують ряд рутинних робочих завдань, боти, чат-боти з ШІ – все це зараз активно впроваджується та використовується, підвищуючи ефективність праці та суттєво полегшуючи роботу. Однак на цьому прогрес не зупинився. Навпаки. IT-фахівці взяли нову висоту, створивши цифрового працівника. Такий помічник доповнює спеціаліста-людину і значно покращує його продуктивність, беручи на себе виконання не конкретного завдання, а цілого процесу.

З нашої статті ви дізнаєтеся, що таке цифровий працівник, у чому полягають його цінність та потенціал, а також переваги та недоліки цієї технології. Крім того, ми розповімо, для чого і де він застосовується, чим відрізняється від звичайного бота і чи здатний він скласти конкуренцію людині.

Раніше цифровим працівником називали людину, обов'язки якої передбачали наявність цифрових навичок. До цієї категорії належали ті, хто працював із комп'ютером та будь-якими програмами. Сьогодні ж ситуація змінилася кардинально. Що таке цифровий працівник зараз? Так називають програмного робота-асистента, наділеного штучним інтелектом, навченого виконувати низку послідовних завдань і навіть цілі процеси разом із колегами-людьми.

Аналітична дослідницька компанія Forrester пропонує таке визначення цифрового працівника:

Компанія IBM розширила це визначення, додавши, що такий помічник здатний виконувати важливі частини складних процесів, застосовуючи ряд отриманих ним під час навчання навичок. Для цього він залучає можливості штучного інтелекту: машинне навчання, обробку природної мови та комп'ютерний зір.

Цифровий працівник – це віртуальний співробітник нового покоління, створений на основі технології інтелектуальної автоматизації, що поєднала РАП з технологіями ШІ. Він є командою ботів, які володіють аналітичними, когнітивними й транзакційними здібностями, наділені штучним інтелектом і діють як єдине ціле. За допомогою такого помічника можна автоматизувати цілі бізнес-функції. Наприклад, доручити йому систематично та регулярно виставляти клієнтам рахунки, щоб він займався цим процесом від початку до кінця. Впроваджений у робоче середовище, він доповнює та покращує роботу людини, повністю наслідуючи її та взаємодіючи з її колегами.

Навчаючись та розвиваючись, цифрові працівники згодом зможуть розставляти пріоритети у певних робочих процесах. Досягнення цього рівня дозволить їм, наприклад, виконувати обов'язки спеціаліста із кредиторської заборгованості або ІТ-операцій майже без контролю з боку людини.

Головна мета цифрового працівника – автоматизувати бізнес-процеси, підвищити ефективність людини без збільшення навантаження і дати їй можливість перемкнутися на виконання складніших, стратегічних або творчих завдань. Це вигідно не лише керівництву компанії та її працівникам. Клієнти й споживачі також виграють від впровадження цієї технології. Очевидно, розробники такого асистента одразу «зашили» у нього формулу win-win.

Розглянемо, що являє собою цифровий працівник в автоматизації бізнесу. Такі помічники корисні практично у всіх сферах. Особливо доречними вони будуть у наступних напрямках:

Цифрові працівники суттєво підвищують пропускну спроможність працівників-людей. Завдяки цьому компанії можуть грамотно перерозподіляти свій робочий ресурс і орієнтувати його на вирішення завдань стратегічного характеру.

Широкий діапазон можливостей цифрового працівника дозволяє бізнесу обрати саме те рішення, яке допоможе максимально задовольнити його потреби та досягти поставленої мети. Такий асистент може виконувати безліч різних завдань, полегшуючи цим роботу своїм колегам-людям:

Рутинні, монотонні, нудні завдання швидко набридають навіть найвідповідальнішим професіоналам, з часом негативно впливаючи на ефективність роботи. Делегування їх цифровому працівнику дозволить їм переорієнтуватися на важливіші та, найголовніше, цікавіші обов'язки.

Опитування, проведене діловою соціальною мережею LinkedIn у 2022 році, продемонструвало, що 74% керівників пов'язують брак навичок у їхніх працівників із реальною загрозою для продажів та нарощування доходів. Разом з тим, 64% роботодавців вважають його внутрішньою проблемою, яка стосується переважно залучення та утримання персоналу. Багато компаній активно борються з відсутністю у їх фахівців необхідних умінь, нестачею професіоналів високого класу та вигорянням різними методами. З появою нових технологій, бажаючи підвищити ефективність та продуктивність колективу, вони придивляються до цифрових працівників або вже використовують їх.

Основна цінність та найпривабливіша перевага цифрового працівника полягає в тому, що він дає людині можливість присвячувати більше часу важливішим та цікавішим завданням. Спробуємо пояснити, що це означає на практиці. Як відомо, психічне виснаження може спіткати будь-якого професіонала, який опанував свій напрямок до найменшої деталі та вперся у своєму розвитку в стелю. У такій ситуації фахівець або втрачає від нудьги продуктивність, або звільняється, щоб вирушити на пошуки цікавішої роботи. Використання цифрового працівника у штаті може утримати таланти, захищаючи їх від вигоряння. Його потенціал дозволяє відкрити перед ними нові горизонти: менеджмент нових проєктів та розв'язання нових проблем, які сприятимуть розширенню наявних навичок.

На перший погляд, цифровий працівник схожий на інші програми, що використовуються для автоматизації бізнес-завдань, наприклад, на РАП-бота або чат-бота. Однак насправді він відрізняється від них.

Основні відмінності цифрового працівника:

Зрозуміти, в чому полягає відмінність бота від цифрового працівника, можна, розібравшись у термінах. Отже, розглянемо, що таке РАП-бот, чат-бот та цифровий працівник.

РАП-бот – це програма, створена для виконання наперед визначених нескладних завдань, які постійно повторюються (нагадування про зустріч, заповнення документів, відправлення повідомлень). Використовується, коли треба багаторазово прискорити цей процес і водночас гарантовано уникнути помилок. Приклади: онлайн-запис пацієнта до лікаря, отримання інформації про замовлення клієнта з вебформи або електронного листа з наступним автоматичним введенням її в систему.

Чат-бот – це програма, яка імітує спілкування з людиною, як правило, на вебсторінці, за допомогою електронної пошти, SMS або месенджерів. Використовується, коли співробітникам чи клієнтам необхідно отримати відповіді на питання в будь-який час. Працює у цілодобовому режимі, без вихідних та свят. Може бути доповнена штучним інтелектом. Приклади: Meta's BlenderBot, Ada's Health Chatbot, Domino's Pizza Messenger Chatbot.

Цифровий працівник – це віртуальний помічник, розроблений на базі технологій РАП та штучного інтелекту. Він призначений для автономного виконання значних фрагментів складних процесів, щоб допомогти людині. Використовується, коли співробітникам потрібно перемкнутися з низки рутинних бізнес-процесів (не лише окремих завдань, а й комплексних операцій), на масштабніші. Наприклад, такий помічник легко виконає наступний запит клієнта: «Заплануй для мене переліт до Чикаго на 30 грудня з відвідуванням моїх улюблених локацій і бронюванням номера в місцевому хостелі, ближче до центру. Організуй мені трансфер до аеропорту та з аеропорту». Щоб задовольнити його, цифровому працівникові потрібно буде скористатися кількома джерелами. На таке звичайний чат-бот просто не здатний. Приклади цифрових працівників ви, напевно, вже бачили в розділі “Для чого і де використовується”.

Розібралися? Якщо не зовсім зрозуміли різницю, пропонуємо найпростіше пояснення «цифровий працівник vs бот». Пам'ятайте, що кожен цифровий працівник є чат-ботом, але далеко не кожен чат-бот може бути цифровим помічником.

Дехто вважає, що цифровий працівник – це лише вдосконалений бот, але це зовсім не так. Незважаючи на те, що і бот, і цифровий працівник є засобом для автоматизації бізнесу, їх відрізняє одна важлива ознака. У чому ж полягає головна відмінність між автоматизованим цифровим працівником і звичайним автоматизованим ботом?

Бот, що використовується в РАП, концентрується на певному окремому завданні. Він робить свою роботу лише так, як його запрограмували. Якщо його створили із залученням технологій ШІ, він отримує здатність зростати та адаптовуватися до завдань вищого рівня складності. Проте взяти на себе комплексний багатозадачний процес він не зможе. Відповідні вміння та навички у нього відсутні. Приклади функцій, які виконують такі роботи: копіювання та вставлення даних, читання документів, відправлення електронних листів тощо. Цифровий працівник відрізняється від них тим, що він займається делегованим бізнес-процесом від початку і до кінця. Крім того, він здатний вирішувати завдання високого рівня складності, розширюючи цим можливості співробітників-людей.

Цифрова робоча сила має кілька здібностей, що забезпечують їй конкурентну перевагу перед людиною. Вона перевершує останню у навчанні, обробці інформації та аналітиці:

Якщо компанія планує автоматизувати деякі процеси, її керівництву варто врахувати, що основна мета впровадження та використання цифрового працівника – посилити команду співробітників та допомогти їм розширити свою діяльність. Такі помічники здатні на багато чого, проте повністю замінити людську робочу силу цифровою неможливо. Незважаючи на величезний технологічний потенціал, вони й досі не можуть стати точною копією людини. Індивідуальний підхід до кожного клієнта, прояв наполегливості чи, навпаки, лояльності залежно від ситуації, нестандартне мислення – все це поки що недоступне машині. Крім того, якщо запитати у споживача товарів чи послуг, з ким він бажає комунікувати, і надати йому вибір між людиною та цифровим працівником, він із найбільшою ймовірністю обере живого співрозмовника.

Використання цифрового працівника дає бізнесу безліч вагомих переваг. Завдяки йому компанія може:

Незважаючи на серйозні плюси впровадження цифрової робочої сили, вона має свої недоліки. Основними мінусами вважаються:

Стрімкий розвиток новітніх технологій подарував нам цифрових працівників – віртуальних співробітників, що імітують людей та автоматизують бізнес. Тепер людині більше не потрібно займатися нудними, одноманітними процесами, що складаються з ряду повторюваних завдань. Делегуючи їх віртуальному колезі-помічнику, ви отримуєте можливість перемкнутися на обов'язки вищого рівня. Як правило, вони пов'язані із стратегічною діяльністю, генерацією ідей, креативом, інноваціями. При цьому рівень якості та продуктивності не тільки не страждає, а й суттєво підвищується.

Робоча сила майбутнього буде представлена гармонійним поєднанням людей із цифровими працівниками. При цьому кожен з них покращуватиме і посилюватиме іншого. Люди зосередяться на отриманні нових умінь, опануванні нових навичок, розвитку та підвищенні власної професійної цінності.

Час – найцінніший ресурс у сучасних бізнес-реаліях. Виключивши з робочих процесів рутину, ви отримаєте більше можливостей для реалізації найсміливіших планів та ідей. Вибирайте – можете далі гаяти час, гроші та нерви на неефективні рішення, а можете скористатися ApiX-Drive, автоматизувавши робочі процеси та досягаючи результатів з мінімальними інвестиціями грошей, сил та кадрових ресурсів.