Як збільшити продажі за допомогою CRM-системи?

На сьогодні неможливо уявити успішний бізнес без якісного сервісу та автоматизації процесів. Для цього компанії все частіше використовують CRM-системи, які надають набір інструментів для оптимізації продажів і підвищення задоволеності клієнтів. Але як саме CRM-система може допомогти збільшити продажі? Розглянемо у цій статті.

CRM-система — це програмне забезпечення, яке допомагає бізнесам організувати, автоматизувати та синхронізувати всі процеси, пов’язані з обслуговуванням клієнтів. Основні функції CRM-системи включають контакт-менеджмент, автоматизацію маркетингу, управління продажами, керування внутрішніми задачами, формування аналітики та звітності.

CRM-системи стали незамінним інструментом для бізнесів, що прагнуть ефективно розвиватися та підвищувати продуктивність. Завдяки своїм можливостям вони дозволяють впорядкувати дані, організувати робочі процеси та покращити комунікацію з клієнтами.

Впровадження CRM-системи має суттєві переваги для керування бізнесом.

CRM-система забезпечує централізацію усіх операцій, адже містить в собі різні модулі для управління бізнесом. Програмне забезпечення надає можливість об’єднати продажі, маркетинг, комунікацію з клієнтами, ведення фінансів, складу та багато іншого в єдину систему. Це забезпечує ефективний обмін інформацією між працівниками та різними відділами. Використовуючи CRM можна забути про таблиці в Excel, стоси документів та безліч додаткових програм.

Завдяки автоматизації багатьох операцій можливо оптимізувати роботу та підвищити ефективність працівників. Автоматизація таких процесів, як розсилання SMS та електронних листів, формування звітів, фіксація лідів, проведення фінансів, бронювання та списання товарів, отримання замовлень з сайту тощо дозволяють заощадити час менеджерів на рутинних завданнях. Менеджери зможуть довірити певні операції системі та зосередитись на важливіших завданнях, наприклад обслуговуванні клієнтів та закритті угод.

Ці та інші функції розглянемо детальніше у наступному розділі.

CRM-система дозволяє аналізувати дані клієнтів, визначати ефективніші джерела лідів та створювати більш ефективні рекламні кампанії. Можливості CRM дозволяють створювати персоналізовані пропозиції, автоматизувати маркетинг та заощадити на рекламі.

CRM дозволяє зберігати інформацію про клієнтів та керувати нею. Кожен клієнт має картку, яка містить дані: контакти, адресу, інтереси, історію взаємодій та іншу важливу інформацію. Менеджери можуть сегментувати аудиторію — групувати за певними ознаками, щоб краще розуміти потреби клієнтів та створювати персоналізовані пропозиції. Також клієнтам присвоюють статуси, щоб орієнтуватися, на якому етапі взаємодії вони перебувають.

Завдяки інтеграціям в системі можливо об’єднати всі необхідні джерела комунікації з клієнтами: телефонію, месенджери, соціальні мережі, чати з сайтів і т.д. Це забезпечує клієнтам зручність вибору каналу для зв'язку, а компанії — можливість забезпечити безперервну і якісну підтримку на кожному етапі взаємодії. Наявність вибору для клієнта підтримує його лояльність

Кожне замовлення, яке створюється чи надходить в систему, відображає всю необхідну інформацію: дані про клієнта, етап лійки продажів, прикріплені товари, суму оплати та інше. Функціонал системи дозволяє якісно керувати замовленнями та усім циклом продажів, а також автоматизувати та прискорити процеси.

Система дозволяє побудувати лійку продажів, яка демонструє кожен етап взаємодії з клієнтом чи замовленням — від першого звернення клієнта до продажу та підтримки лояльності. Автоматизована лійка продажів дозволяє автоматично змінювати статуси замовлень, бронювати та списувати товари зі складу, здійснювати розсилання тощо. Робота з лійкою продажів дозволяє чітко стандартизувати процес роботи з замовленнями та ефективніше здійснювати продажі. Крім цього, вона допомагає виявити, на яких етапах відбуваються пробіли, які потребують уваги та можливих змін у стратегії.

У CRM можливо створювати декілька лійок продажів з необмеженою кількістю етапів. Розглянемо приклад лійки продажів для інтернет-магазину, яку можна створити в CRM-системі:

1 етап.  Очікує обробки. На цьому етапі замовлення отримане з сайту чи створене.

2 етап. Відмова. На цьому етапі може створюватись завдання для менеджера, щоб той зв’язався з клієнтом та встановив причину відмови.

3 етап. Підтверджено. Менеджер поспілкувався з клієнтом та підтвердив замовлення. На цьому етапі в системі автоматично бронюється товар.

4 етап. Недодзвін. У цьому випадку може створюватись завдання-нагадування про повторний дзвінок або зв’язок іншим способом, наприклад в чаті.

5 етап. Очікує відправлення. Працівник готує товар до відправлення.

6 етап. Відправлено. На цьому етапі клієнту автоматично надсилається SMS або електронний лист про відправлення. Проданий товар автоматично списується зі складу в системі.

7 етап. На пошті. Замовлення прибуло у відділення.

8 етап. Отримано. Клієнт забрав посилку з поштового відділення.

9 етап. Запит на відгук. Через тиждень після покупки клієнту автоматично надсилається Email, в якому компанія просить надати зворотний зв’язок про придбаний товар.

Отже, CRM-система дозволяє повноцінно працювати з замовленнями, створити лійку продажів та налаштувати автоматичні дії для кожного з етапів. Це дозволяє спростити роботу менеджерів, більше часу присвятити обслуговуванню клієнтів та продавати більше.

Синхронізація з онлайн-магазином чи маркетплейсами, на яких ведеться торгівля, дозволяє отримувати замовлення в системі, передавати інформацію про залишки, автоматично змінювати статуси замовлень. Усі дані автоматично надходять в систему, тому жоден запит клієнта не буде проігноровано чи втрачено.

Така функція дозволяє заощадити до 2-х годин роботи працівника на день.

Cross-sell — перехресні продажі — важливий аспект для збільшення середнього чека та збільшення прибутку. CRM-система допомагає здійснювати додаткові продажі, оскільки в ній зберігається історія попередніх покупок та інші важливі дані, на основі яких можна створювати пропозиції, які відповідатимуть інтересам споживача.

Завдяки сегментації клієнтської бази в CRM-системі можна створювати ефективні маркетингові кампанії. Система надає можливість автоматизувати рекламні кампанії, що дозволяє більш ефективно здійснювати розсилання, проводити акції та здійснювати інші маркетингові активності. Це дозволяє покращити досвід клієнтів та заохотити їх до покупок.

CRM-системи надають інструменти для аналітики: вони дозволяють відстежувати продуктивність менеджерів, аналізувати ефективність маркетингових кампаній, оцінювати обсяги продажів та виявляти недоліки у стратегіях. Крім цього, статистичні дані показують, які товари мають більший попит, а які простоюють. За допомогою аналітичних інструментів можна швидко виявляти проблеми і вживати заходів для їхнього вирішення, коригувати скрипти та стратегії продажів.

2. Фіксуйте усіх лідів (потенційних клієнтів). Їх можна залучити до розсилань, нагадуючи про обрані товари, що дозволить розширити базу клієнтів і як результат — збільшити продажі.

3. Набагато легше утримати наявного клієнта, ніж залучити нового. Не забувайте нагадувати про себе клієнтам: створіть окрему воронку для «старих» клієнтів та налаштуйте автоматичні Email-розсилання.

Завдяки структурованості інформації, багатому функціоналу та автоматизаціям, CRM-системи забезпечують постійний розвиток компаніям. Вони дозволяють оптимізувати робочі процеси, автоматизувати значну частину рутинних завдань, підвищити продуктивність працівників та збільшити продажі.

Робота в CRM забезпечує швидкість реагування на запити клієнтів та ефективне управління замовленнями. Крім цього, автоматизація процесів знижує ризик помилок і затримок, що безпосередньо впливає на рівень задоволеності клієнтів і стимулює повторні покупки.